汽车投诉概况(7月1日-7月7日)或明或2010上半年
http://simg.sinajs.cn/blog7style/images/common/sg_trans.gif本期(7月1日-7月7日)中国汽车投诉排行榜显示，投诉量前十名的车企变化不大，只是自主品牌比亚迪进入第十名。紧凑型车投诉排行榜中，福克斯以153宗投诉高居榜首，V3菱悦以141宗紧随其后，凯越以87宗投诉居第三。
车企投诉榜微变
本期投诉榜单与上周相比变化不大，前十名榜单中只有第十名由原来的奇瑞汽车变为比亚迪汽车。上周至今，比亚迪汽车的投诉量增速明显，累计达到11人次，投诉量也由上周的95宗一跃到现在的106宗，使得其最终进入投诉前十大名.单。
同时，由于上海通用、东南汽车等企业采取了积极有效的处理方案，且解决方案得到众多车主认可而取消投诉，导致这些企业出现投诉总量不升反降的现象。
福克斯召回很“垃圾”
闹得沸沸扬扬的低速熄火门事件，最终以长安福特召回23万辆福克斯进行升级而告终。集体性的熄火事件使得福克斯以153宗投诉量毫无争议地成为本期紧凑车型的投诉冠军。
从目前已经进行升级的部分福克斯车主的反馈来看，此次升级虽然解决了低速熄火的问题，但却带出了更大的问题——收油不减速，加油不加速，从而导致油耗增加，且这个结论已经得到越来越多车主的认同，目前汽车投诉网上关于此项内容的投诉已经达到12宗，他们非常担心这次的召回升级是治标不治本，用新病来掩饰旧病。比如青岛的徐先生就在汽车投诉网上称：“升级以后起步明显过快，必须刹车，否则车辆明显失控。同时出现怠速过高，加油不升速，油耗明显加大，并且由于在行车过程中必须经常刹车或处于刹车状态，造成车辆刹车系统极易损坏，行车安全无法保障！”
而浙江金华的车主则通过评论称：我的车子车况升级后与徐先生的相同，真的是很“垃圾”的召回。
合资品牌是投诉主力
V3菱悦在3月份时曾因变速箱问题遭遇集体投诉，企业虽然积极处理，并提出了解决方案，但由于部分车主没有向网站反馈，导致其上半年投诉量高达141宗，位居紧凑车型排行榜第二位。
凯越作为上海通用的热销车型，再加上其较高的保有量，同时还受轮胎鼓包门的影响，以87宗投诉位居第三。
朗逸以81宗投诉位居紧凑车型第四名。研究朗逸的投诉列表可以发现，缺货提不到车的投诉占了投诉的一大半。也就是说，基于朗逸的投诉更多的是服务，而并非质量。而缺货提不到车则更是从侧面暗示了朗逸的销量，当然还有产能瓶颈。在去年，上海大众就曾因产能瓶颈遭受了众多车主的投诉，今年这一现象依然没有得到改善。
作为去年的车型销售冠军，同时还是自主品牌，比亚迪F3在今年上半年仅有74宗投诉，在紧凑车型中排行第五。这可以看出比亚迪在质量和售后方面的用心。
作为北京现代的“当家花旦”，悦动/伊兰特以73宗投诉位居紧凑车型的第六位。悦动/伊兰特在销量上乘风破浪之时，其在质量方面的几个普遍性问题一直困扰着众多车主，如屡屡发生的悦动自燃、发动机漏油、前挡玻璃变形等问题，无一不是存在严重的安全隐患。如前挡玻璃变形问题将会导致前方道路视觉变形，而驾驶员也更容易出现疲劳，安全隐患不容小觑。
赛拉图同样受变速箱的影响，在今年上半年以71宗位居紧凑车型投诉榜的第七位。
东风标致307作为其冲量车型，有66宗的投诉在上半年出现，位于紧凑车型投诉榜的第八位。
骏捷销量虽然不高，但投诉好像并不少。今年在汽车投诉网上关于骏捷前挡玻璃开裂的投诉随处可见，虽然骏捷在上半年仅有61宗投诉，但却有一半的投诉都是由于前挡玻璃开裂而引起。
今年是丰田系饱受质疑的一年，卡罗拉/花冠以51宗投诉排在第十位，对丰田公司来说，这已经是一个不错的成绩了。
Tag：福克斯，长安福特 2010年上半年汽车投诉统计分析报告解读(2010-07-16 10:23:52) 转载标签： 汽车4s店车主报告解读异响汽车投诉 分类：案例点评
在繁荣的车市背后，汽车质量、服务问题依然严峻。汽车投诉网仅在今年上半年就接获投诉4080宗。日前，由汽车投诉网发起，联合中国证券报、中国汽车网、中国经济网等50多家媒体共同针对上半年的汽车投诉情况进行盘点分析，并由各合作媒体从中筛选出十个最具有广泛影响力的典型案例 (详见十大典型案例)，希望可以让大家从中总结出一些经验，为消费者的购车行为提供一个参考依据。报告显示，上半年汽车投诉网共收到投诉4080宗，其中117宗因资料不全或属恶意行为而被判定为无效投诉，实际投诉量为3963宗，比去年同期增长近四倍，基本涵盖国内目前所有在售主流车型。
上半年头两个月的投诉量并没有很大的增量，但在春节过后的三月份往下，投诉量有了质的飞跃，由原来的每月300宗上升到每月接近1000宗。如此大的增量，一方面是1、2月份时临近春节，另一方面则由于3月份经过众多媒体和车主的传播，使得汽车投诉网的知名度得到极大提升，因此增量明显。
二、 车型投诉分析
合资品牌的投诉量虽然比上次统计略有降低，但仍然维持在七成以上，而自主品牌的投诉份额就有所上升，比上次统计增加了三个百分点。而在进口车型中，欧美品牌的投诉量显然要远远高于日韩品牌。
报告显示，上半年在汽车投诉网的2834宗合资品牌投诉中，囊括了目前所有在售的合资品牌车型，通过图表可以清晰发现，在合资品牌的车系投诉中，日系车被投诉最多，达到869宗，占汽车投诉网所有投诉量的21.93%，其次是美系车，达到786宗，占总投诉量的19.83%。而如果结合其销量成绩来看，德系车的投诉占比最低，美系车则因旗下部分车型的集体投诉而飙升，成为投诉占比最高的车系。
报告显示，在投诉车型属性分析中，紧凑型车以50.14%成为上半年最主要的投诉点，而与上次统计有所不同的是，中级车的投诉量已经由13.94%降为目前的11.30%，而小型车的投诉量则由原来的17.98%升到目前的23.11%，说明投诉车型正在逐步向下走。
报告显示，5-8万的价格区间投诉最多，占三分之一多，而这一价格区间正处于自主品牌**车以及合资品牌小型车的价格范围，如v3菱悦、F3、炫丽、乐风、骏捷等，而这一部分车型又正是放量车型，使得其投诉量居高不下。另外8-12万这个价格区间的投诉量也达到28.72%，应该说符合其市场销量份额。
报告显示，保修期内投诉仍然是投诉时的主要时间点，占58.49%，但受去年车市热销导致产能不足，最终通过加班加点来增量，势必会影响到质量的稳定性，因此在购车一个月内产生的投诉也达到539宗，占了13.6%，磨合期内的投诉也有569宗，占14.36%。
三、投诉问题情况分析
报告显示，质量问题依然是诱发投诉的主因，因质量问题而引发的投诉达到87.33%，说明当前消费者对汽车生产企业的产品质量依然不满意，他们关注产品质量要远高于服务质量。同时一些故障由于缺乏第三方鉴定，形成各有各有理的局面，也是导致质量问题投诉居高不下的原因。
报告显示，在涉及服务问题投诉的3039宗投诉里面，维修技术水平不过关、服务态度差是服务方面最主要的投诉点，分别占了943宗和848宗；而欺诈销售也有504宗，比上次统计略有下降。
通过调查发现，大部分服务投诉都是由于车主对4S店员工处理车辆故障的技术水平、解释沟通不满而引起的；还有部分服务方面的投诉则是由于车主认为零部件价格不合理以及零部件等待时间过长而引起；最后一部分就是车主认为4S店员工在销售或是维修过程对其存在欺诈行为而引发，这部分投诉更容易导致双方情绪对立，因而这一部分投诉往往也是最难以协调的棘手投诉。
四、 投诉诉求分析
报告显示，44.87%的车主希望自己的问题能够得到维修，占所有投诉诉求之首；要求得到赔偿的车主占40.83%；维修和赔偿向来就是诉求的主要目的，不过在上半年各大媒体持续不断的针对各大品牌的召回进行报道，也使得“召回”一词在车主中深入人心，因此更多车主在填写诉求时理所当然的加上了“召回”，使之成为第三大诉求。
五、 投诉处理效率分析
报告显示，26.09%的投诉能够在一周内得到企业的积极处理并反馈结果，比上次统计时有所下降;而7-15天能够回复处理结果的也达到16.88%；一个月内回复的则有22.23%，这样的反馈结果还是能够体现出企业的重视程度的。但是我们同时也要看到，仍然有20.36%的投诉到目前为止仍然没有得到企业的回复。
六、投诉处理情况分析
报告显示，上半年汽车投诉网的投诉处理完成率为61.57%；同时企业已经反馈结果，正在接受车主满意度评分的投诉也有11.74%；累计加起来完成率超过75%。但目前仍有972宗上半年的投诉没有得到企业的反馈，体现了部分汽车企业对网络投诉重视度不足，以及内部处理流程效率的低下。
七、投诉处理满意度分析
报告显示，超过四成车主在投诉处理完成后并没有向汽车投诉网反馈自己对处理结果的意见，再加上还有接近四分之一的投诉还处于企业处理状态，车主无法评分，所以上半年总共只有1338宗案例的车主对企业的处理意见发表了看法。从车主的反馈情况来看，有822宗案例的处理结果车主表示满意，126宗案例的处理结果车主表示认可，390宗案例的处理结果车主不认可。通过这样的数据也能看出汽车投诉网在协调车主纠纷中的作用正在日益显现。
为了让大家在第一时间直观了解到各汽车厂家在处理投诉方面的服务好坏，汽车投诉网针对每一条投诉从企业反馈结果的效率、反馈结果的好坏，以及投诉人、网友对处理结果的看法等四个方面分别进行打分，分数越高，表示该企业投诉处理越好，是企业对售后服务重视程度的具体体现。
通过分析Qt分可以发现，上海大众等十家企业Qt分值最高，成为上半年度投诉处理较好企业，而哈飞汽车、东风日产等十家企业的QT分值最低，成为上半年度投诉处理较差企业。
对于投诉的处理，有的企业非常重视，能够在收到投诉的第一时间安排当地4S店进行协调处理，并尽可能在法律法规的范围之内满足车主的诉求，然后把相关处理意见反馈给汽车投诉网，使投诉能够完满结案。但也有的企业对投诉并不是那么重视，对于车主的抱怨并没有及时去协调解决，而是一味的推卸责任，有时一个投诉半个月，甚至一个月也结不了案。为了能够让大家更好的了解各个企业对投诉的重视程度，汽车投诉网还根据各企业的投诉量自动核算出最高和最低解决率的企业。
图表 需要购买汽车的朋友值得一看~~ 没我的车，算然我的车撇点 买不起车
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