“海底捞”：“以人为本”的创业奇迹

三月，草长莺飞，在和煦阳光的照耀下，大地散发着春天特有的芬芳。刚刚荣膺“2009年长江年度人物”的四川海底捞餐饮股份有限公司董事长张勇并不像许多商业大亨一样，趁着春天谋划着一年的收获，而是作一个“有闲阶级”，悠闲地赏春、惬意地踏青。

作为全国闻名的“海底捞”餐饮帝国的掌门人，能如此令人羡慕地享受生活，张勇自有妙方，那就是“以人为本”的经营管理理念。

“海底捞”，一个从简阳走出去的火锅店，自1994年开业至今的15年时间里，已由当初不到50平方米的营业面积和6张小火锅桌发展成了如今总营业面积超过5万平方米，涉及全国八大城市，拥有四个大型物流配送中心和一个大型生产基地，拥有一批食品、营养、饮食、工程、仓储、物流、管理方面专家和专业技术人员的全国性连锁型餐饮企业。15年来，在张勇的苦心经营下，一个以跨省直营为模式、以服务和团队建设为特色、以“绿色、健康、营养”为宗旨、以继承川味火锅“麻、辣、鲜、香”为特色的火锅帝国雏形已经形成。公司曾先后在四川、陕西、河南等省荣获“先进企业”、“消费者满意单位”、“名优火锅”等十几项光荣称号和荣誉。目前，海底捞在全国已开设分店三十八家， 2009年实现营业收入9.098亿元，税收8705.5万元（其中在简阳纳税1080万元），解决就业人员7000人。

“海底捞”的娇人成绩，来自于企业“以人为本”的服务理念——让每个顾客都享受到真正的“上帝”待遇。

或许每个人都有在餐馆吃饭排队等候的经历，那种烦躁与无奈，让人很是痛苦。但是，在“海底捞”，等候也是一种享受：可以上网冲浪，可以玩牌娱乐，还可以擦擦皮鞋、美美指甲……

在“海底捞”，每个员工都会无声地告诉你，什么是“发自内心的微笑”；在“海底捞”，每个服务员都会用擦拭油滴、下菜捞菜、递发圈、续饮料等的一举一动告诉你，什么是恰到好处。

服务的细节最能打动人，正如张勇所言：“所谓特色就是你比别人多了一点点，而正是这‘一点点’为海底捞赢来了口碑。”

其实，除了口碑，“海底捞”还赢得了发展，赢得了商业模式的普遍认同，不少餐饮店开始效仿，甚至肯德基也组团前来“取经”。

博鳌亚洲论坛秘书长龙永图这样说，一家简简单单的火锅连锁企业，几乎没有核心技术可言，却通过简简单单的“服务标准升级”拥有了企业大规模发展和扩张的动力；张勇和他的海底捞的成功不仅仅是“服务标准”的胜利，更重要的是，他把对顾客感受的关注同样投给了他的员工，快乐的员工带来的是快乐的顾客，张勇管理模式的探索让中国所有企业管理者看到了一个真理，便是“以人为本”理念背后所蕴藏的巨大企业推动力。

确实，员工是企业的第一生产力，张勇的服务理念之所以成功，“以人为本”的员工管理理念功不可没。

张勇认为，平等是“以人为本”的基础。他说：“人与人之间是平等的。我要让我的员工快乐地工作，能为员工想的、做的，我都会努力去做。”

在“海底捞”，服务员和经理一样住公寓套房；在“海底捞”，每一个员工都有相同的“晋升”机会与途径；在简阳，张勇建了一座私立学校，海底捞员工的子女可以免费上学……

“以人为本”还体现在张勇对员工的充分信任上：200万以下的开支，副总可以签字；100万以下的开支，大区经理可以审批；而30万元以下的开支，各个分店的店长就可以做主；即使是普普通通的一线员工，也拥有免单权，也可以根据客人的需求，赠送水果盘或者零食爆米花。

充分信任的结果是，“海底捞”员工的流动率一直保持在10%左右，而中国餐饮业的平均流动率为28.6%。员工不愿流动，因为，他们把企业真的当“家”。

2010年，公司规划将分别在天津、南京、上海、沈阳、北京等地再开设19家分店。“我们还准备用五年时间把公司菜品打造成三大系列：一是健美食品系列、绿色食品系列、营养食品系列。”我们有理由相信，有“以人为本” 理念的助力，张勇与梦想近在咫尺。