电商战后一地鸡毛：消费投诉暴增商家齐缄默

中国江苏网8月31日讯 炒得沸沸扬扬的电商家电价格战已告一段落，谁胜谁负尚无从知晓。然而，大战留下的“后遗症”却不轻：自8月15日以来，南京市工商部门12315投诉举报中心已接到相关投诉209件，对电商的投诉量暴增。

缺货、送货慢，网友们对“电商大战”的吐槽声不断。网友“HugoXenia”说： “有货才是硬道理。下单时有货，临近送货前一天通知说销售火爆已缺货，要么等到9月，要么更换其他型号。”网友“岩兰草”说：“19日下的单，今天收到短信通知，改在29日派送。”网友“番茄”说： “网购了一灶具，等了几日无果，催客服，系统终于显示发货，却等了两天还没收到，这是用牛车拉的吗？”

退换货难，也是消费者投诉的一大原因。南京的陈先生说：“15日购买了一台电视机送给父母以表孝心，结果电视送到安装时才发现是坏的，于是开始长达接近10天的投诉退换货，最后商家的回复是没这款产品了。”也有消费者对商家承诺的优惠政策表示疑惑：“当时说是全场图书音像买200返200券的，完成交易没看到券，就点了在线客服咨询，回答是7天返到。可现在完成交易已经9天了，券还是没收到。”

中国电子商务投诉与维权公共服务平台的监测也表明，网络促销尤其是电商价格战之后，带来投诉热潮。一般用户反馈较多的问题为网站系统瘫痪、订单取消、虚标原价、下单无货、发货迟缓、售后不到位。

对于这些“后遗症”，电商们却没有了当时微博争斗的高调，均保持了沉默。南京市电子商务协会副秘书长周乾说，据了解，今年以来，在南京，电商投诉已累计达2000多件，相当于去年全年电商投诉量的3倍。按照目前电商属地化管理的原则，针对外地电商的投诉，要找其所在地的工商或消协，这给消费者的维权带来不便。国内知名网购维权专家姚建芳认为，随着网络购物的深化发展，消费者已不再满足于简单的低价购物，对于从下单、支付、配送、售后等一系列的购物流程都有更高的要求，任何购物环节的服务不到位，都将直接影响用户购物满意度。因此，随着网购模式的成熟，电商应从“价格战”逐渐向“价值战”转变，从商品价格、商品质量、物流快递、售后服务等全方位提升用户体验，才能扩大市场份额。