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发表于 2013-4-9 06:11
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海底捞，何许人也？
海底捞是一家誉满京城的火锅连
锁店，发迹于四川简阳，成名于
北京、西安等地。韩国、小日本
等据此认为中国的餐饮服务水准
达到国际先进水平。
1994年，海底捞8000元起家，如
今60多家店，年营业额十几个
亿。
北京的单店平均每天接待客户
2000人。
客户去吃火锅，等一两个小时是
很正常的事情。
三伏天也要排队吃火锅，而别的
火锅店生意清淡。
每天3-5桌的翻台率创造了业界翻
台率最高记录。
50%的客户回头率，10%的员工
离职率。
很多投资银行要给海底捞钱，他
却不要。
无数同行高薪挖海底捞的员工，
都挖不动。
无数同行学习他，模仿他，甚至
派出卧底，上演无间道，也学不
到精髓。
必胜客、肯德基200人组团学习，
海底捞认为这是大象向蚂蚁学
习。
为什么会这样？为什么达到这种
效果的只有海底捞，而不是河底
捞、江底捞。因为江河不够深。
那海底捞有哪些深的地方，我们
一起破解海底捞的成功密码。
海底捞的成功并没有运用高端的
科学技术，连中端都谈不上，充
其量就是一大众科技，就是火锅
嘛。也没有聘用高学历和高科技
人才，绝大部分都是来自农村的
小学、初中和中专生，中专毕业
的都很少，大学生就更不用说
了。毫无疑问，这是奇迹。
什么是奇迹？奇迹就是把简单的
事情做到极致，奇迹就是农民工
团队创造了中国最知名的火锅品
牌。
经过深入分析发现，表面看来，
海底捞的成功密码其实很简单，
就是两招。这两招我们企业界天
天在喊，天天在叫，但大多只是
喊喊口号，喊而不做，做而不
久，久而不精。那么这两招是什
么？八个字：员工价值和客户价
值。
海底捞不断创造员工价值和客户
价值。于是，海底捞就火了。有
了员工价值，员工就会用心工
作，然后去创造客户价值，客户
就源源不断，愿意安心等几个小
时吃火锅。听起来就这么简单，
做起来却只有极少数企业能做
到。
在整合营销的今天，对外营销创
造客户价值，对内营销创造员工
价值。
员工价值和客户价值，用四个字
概括一下，就是：价值营销。
所以，海底捞的成功密码就是
——价值营销。
价值营销成就未来！
客户价值
这个客户价值是客户获得总价值
和总成本之差。很显然，这个差
数越大，客户价值越大，海底捞
的生意越火爆。在营销大师科特
勒的理论里，它叫做客户让渡价
值，肖恩？米汉教授认为干脆叫
客户价值比较爽一点。至于客户
价值的准确定义，我们不搀和，
这是那些博士们干的事情，而且
都是写给博士看的。
海底捞创造了哪些客户价值？这
个就可以让你眼花缭乱。
你等餐的时候，提供免费水果、
免费茶水、免费美甲，免费上
网，免费玩牌，免费手机充电，
免费电动车充电，免费擦鞋，免
费上厕所。厕所里有很多免费的
服务，比如刷牙，补妆。吃饭时
送头发皮筋、套袖、围裙、手机
套、热毛巾。价钱公道，分量
足，还能点半分菜，没吃没动的
还可以退。
不管你的服务多好，如果客户觉
得比较贵，客户的总成本高了，
这个客户价值就少了，所以价格
公道是基础和前提。当然这是对
我等普罗大众而言。
还能点半分菜？去其他火锅店吃
饭都是只能点一份的，我说我们
吃不完，点半份。服务员说，不
行，没有半份的。吃饱了，还有
一份菜没动，我说退了吧。服务
员说不行，拿出来了就不能退
的。当时，心里只有一个字：郁
闷。
海底捞就是敢于突破常规，为客
户创造价值。
出去吃饭等位的现象很常见，但
大都是干巴巴滴在那里等。为什
么海底捞弄出这么一个情况，把
等待变成一种享受？因为海底捞
改变了餐饮业的一些游戏规则，
也就是为客户提供更多的价值。
这就让我想起可爱的马云同志。
淘宝当时在易趣面前完全是一个
刚刚诞生的婴儿。易趣是一家全
球最大的、正处在巅峰时刻的行
业领跑者，在中国市场上已经获
得了90％以上的市场份额，而淘
宝仅仅用了两年时间就夺取了超
过70％的份额，并迫使前者进行
战略重组。这也是奇迹，商业史
上的伟大奇迹。因为淘宝改变了
游戏规则，为客户提供了更多的
价值。易趣是向卖家收费的，可
淘宝宣布免费，Free，既然免费
那肯定要来的。我们最喜欢免
费，所以，海底捞这么多免费项
目一定不可以错过。
这些免费的贴心的服务还是容易
模仿的，可有些东西真的不容易
模仿。
一家人带着残疾孩子来吃饭。服
务员看着家长边刷火锅边喂孩子
忙不过来，就主动帮他们喂孩
子。餐后，家长一定要让服务员
去家里做客。
小孩子不吃火锅，要吃混沌。服
务员就去外面买来混沌，送给小
孩吃，小孩吃完混沌，接着吃火
锅。一家人高兴得不得了。要是
别的店，可能会想，你吃混沌关
我什么事，有这么好的火锅不吃
却要吃混沌，我看就是混蛋。
服务员发现客人是给一位孕妇过
生日，马上按照家乡的传统准备
一个生日礼物：苹果，莲子，花
生，大枣，还有宝宝图。客户感
动得一塌糊涂。
这就让我们想起了乔。吉拉德的
经典案例。一次一个女客户来买
车，交谈中得知这个女性客户是
想送给自己一个生日礼物。老乔
马上叫人准备一束玫瑰，祝女客
户生日快乐。客户当时感动得要
死。当然车子肯定是买了。这叫
感动客户，就是客户价值。
这样的故事太多，很多让你看了
不禁泪牛满面。
很多人问海底捞的老板，你这么
做成本增加很多，能赚到钱吗？
海底捞老板说，第一波客人只够
保本，我们是赚后面等待客户的
钱。
看来还是一句老话：吃亏是福
啊。
表面上是吃亏了，但是不要只看
到眼前。马云当时如果只看到眼
前利益，跟着收费，那就没有今
天的淘宝。如果海底捞面对等待
的客户，还是让他们干巴巴滴
等，也不会有今天的海底捞。
这就是客户价值，海底捞的客户
价值还有很多。客户价值是企业
的核心，谁要是把这个做好了，
谁就能成就百年老店。
员工价值
客户价值都是员工创造的，员工
只有用心工作，才会有更好的客
户价值创造出来。这就要一个基
本条件——你得给你的员工创造
价值。
海底捞的老板后来感悟到，其实
员工也是“客户”，是公司的“客
户”。要让客户满意，就要先让员
工满意。
那些把员工当机器人的经济人假
设理论都统统见鬼去吧。
你给员工创造多少价值，员工就
会给客户创造多少价值。
把员工也看作“客户”，那么员工
价值是什么。
现在很多人认为，员工价值就是
看员工给企业做了多少有价值的
事情。这完全是以企业为中心的
立场。这是不厚道的。
同样，我们可以这样认为，员工
价值是员工的总价值和总成本之
差。员工总成本就是付出的全部
劳动，包括体力劳动和脑力劳
动，包括时间，体力，精神、情
感等。总价值是货币工资、福
利、情感、信任感、个人成长、
成就感等。当然，成就感、成
长、福利、情感、信任感等是有
交集的，具体怎么交，懒得管
它。
海底捞的货币工资比同行的平均
水平要高不少，更重要的是海底
捞从福利、情感、信任和成长上
不断创造出员工价值。员工觉得
价值高了，自然很满意，很忠
诚，很用心工作，于是客户价值
就创造出来了。
我们看看海底捞为员工提供的衣
食住行。国家最关注的是国计民
生——衣食住行，这些方面搞好
了，国家就稳定了。我们现在吃
的行的穿的都没有什么问题，就
是住的问题太严重，房子让我等
老百姓深感生活鸭梨巨大。
海底捞非常重视员工的衣食住
行，关注好每个细节。比如在员
工穿的方面，海底捞让员工穿得
体面，穿出快乐和荣誉感。
海底捞工装不是几十块钱的衣
服，都是100多的。你不要以为
100多很便宜，高定基老师作为知
名的资深讲师，穿的衬衫也是100
多的。据说，海底捞员工的鞋子
都是名牌运动鞋，具体什么名牌
我没有调查，不过给员工买鞋的
确实很少。
海底捞有个谢大姐说，当时去海
底捞是因为喜欢那里的工服，那
是在四川简阳的时候。当时是最
好看的工服，像空姐一样，很漂
亮，走到马路上回头率很高。有
些海底捞的员工还穿着工服回家
相亲。后来才知道，海底捞的工
服都是请当地最好的裁缝，按照
时装画报上的款式，给员工量身
定做的。有几个老板会这样做？
我们经常去消费，去购物，去一
些装修很高档的地方，本来是很
好的一个环境，可一进去员工穿
的衣服很随意，很难看，连买东
西的心思都受到影响。
比如住的，更让员工舒服和感
动。
海底捞把员工当成兄弟姐妹，不
给员工租地下室，租的都是城里
人住的正规住宅，空调、暖气、
电视、上网一个都不少，而且离
公司的步行时间不超过20分钟。
员工宿舍专门有人服务，打扫卫
生，换洗被单，简直就是星级酒
店的服务水准。当北京的暖气没
有来的时候，公司给每人配发暖
气袋，晚上专门有人把热水装进
去，提前放到被窝里。在家里，
是不是只有妈妈才会这样做？家
的温暖，员工感动不已，只好用
心工作来报答公司。
当企业把员工的心抚慰好了，员
工就会用心滴工作，回报公司。
这就是员工价值的意义。要创造
客户价值，就先创造好员工价
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